เรื่อง : อนุสรา ทองอุไร
การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 อย่างต่อเนื่อง เร่งผู้นำองค์กรทั่วโลกตอบรับปรับตัวกับสถานการณ์ที่จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจ องค์กรกว่าพันองค์กรที่ต้องคิดแผนการจัดการภาวะวิกฤตนี้อย่างเร่งด่วน ทั้งการปรับรูปแบบการทำงานมาเป็นแบบ virtual อย่างเต็มรูปแบบ เร่งสปีดในการนำเทคโนโลยีมาช่วยในการทำงานร่วมกัน และปรับช่องทางการให้บริการลูกค้ามาอยู่บนช่องทางดิจิทัลกันมากขึ้น
อริญญา เถลิงศรี Chief Capability Officer & Managing Director – SEAC ศูนย์พัฒนาและส่งเสริมการเรียนรู้ตลอดชีวิตแห่งภูมิภาคอาเซียน กล่าวว่าแค่ในช่วงไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมา หลายองค์กรสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว พัฒนาสินค้าและบริการที่ตอบรับกับสถานการณ์ในช่วงเวลาวิกฤตนี้สามารถสร้างโอกาสใหม่ๆ ให้เกิดขึ้น ซึ่งการปรับตัวครั้งนี้ ไม่ใช่การปรับเพื่อพยุงธุรกิจให้รอดและผ่านเวลานี้ไปเท่านั้น แต่นี่คือจังหวะที่เหมาะสมกับการทำ Transformation องค์กรให้เกิดขึ้นอย่างแท้จริง และองค์กรต้องมองไปให้ไกลกว่านั้น มองว่านี่คือโอกาสเพื่อให้องค์กร Agile และสามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมได้ภายในระยะเวลาอันสั้น
หากอยู่ในช่วงสถานการณ์ปกติ เมื่อพูดถึงการทำงานแบบ Agile อาจหมายถึง องค์กรที่พร้อมปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางธุรกิจได้เร็วให้ทันกับโลกที่เปลี่ยนแปลงไว จนสามารถสร้างสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างทันท่วงที ซึ่งองค์กรขนาดเล็กจะได้เปรียบในการปรับเปลี่ยนที่คล่องตัวมากกว่าองค์กรขนาดใหญ่ที่มีความอุ้ยอ้ายกว่าหากต้องการจะปรับเปลี่ยนอะไรบางอย่างในองค์กร
แต่ในสถานการณ์วิกฤตเช่นนี้ แม้จะเป็นองค์กรขนาดใหญ่ก็ต้องสามารถปรับเปลี่ยนกลยุทธ์และการบริหารจัดการได้อย่างว่องไวตอบรับกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ผู้บริหารองค์กรใหญ่ๆ หลายคนมองว่านี่คือโอกาสที่องค์กรจะลุกขึ้นมาทำในสิ่งที่ไม่เคยทำได้ในช่วงเวลาที่ผ่านมา สิ่งที่เห็นได้ชัดเจน ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมาคือ
1.เกิดนวัตกรรมจำนวนที่มากกว่าช่วง 5 ปีที่ผ่านมา
มหาวิทยาลัยชั้นนำของโลก พบว่า ในช่วง 4 เดือนนี้ หลายองค์กรเร่งสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ออกมาเพื่อตอบรับกับสถานการณ์ได้มากกว่าช่วง 5 ปีที่ผ่านมา กล่าวคือ ในช่วงเวลาแห่งความยากลำบากนี้ กลับเป็นช่วงที่ “นวัตกรรมทางธุรกิจ” มีพัฒนาการในอัตราเร่งสูงสุดอย่างไม่เคยมีมาก่อน และ New Normal ที่จะเกิดขึ้นเมื่อการระบาดของไวรัสโควิดผ่านพ้นไป ก็คือ หน้าตาคู่แข่ง ความต้องการของผู้บริโภคจะเปลี่ยนแปลงไปอีก ดังนั้น องค์กรต้องเริ่มมองถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตและเตรียมความพร้อมในการปรับตัวให้เร็ว องค์กรที่ปรับตัวได้ทันก็จะสร้างโอกาสรอดได้มากกว่าและได้รับผลกระทบได้น้อยกว่านั่นเอง
2.โอกาสสำหรับการอัพเกรดทักษะให้กับพนักงาน
หลายองค์กรใช้ช่วงเวลานี้ในการรีสกิล อัพสกิล เพื่อเพิ่มทักษะใหม่ให้กับพนักงาน องค์กรจำนวนมากเริ่มทำเรื่องนี้มาสักพัก ในช่วง 4-5 ปีที่ผ่านมา แต่ต้องยอมรับว่า การอัพเกรดทักษะให้กับพนักงานในสถานการณ์เช่นนี้นั้นได้ประสิทธิภาพมากกว่า ได้ผลลัพธ์ที่ดีมากกว่า แม้ผ่านมาเพียงไม่กี่สัปดาห์ แต่เพราะพนักงานมีเวลามากขึ้นในการจะเรียนคอร์สต่างๆ ได้จนจบ และได้รับประกาศนียบัตรหากเรียนครบตามกำหนดในบางหลักสูตร โดยไม่ต้องเสียเวลาในการเดินทางไปเรียน เพราะสามารถเรียนในห้องเรียนเสมือนจริง หรือ Virtual Learning ได้แล้ว ซึ่งถือเป็นโอกาสที่ดีอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่จะได้พนักงานที่มีคุณภาพ และมีทักษะการทำงานที่หลากหลายมากขึ้น
3.ก้าวสำคัญในการทรานส์ฟอร์มองค์กร
แม้ว่าหลายองค์กรใช้ระยะเวลาหลายปีในการพยายามทำ Transformation ให้เกิดขึ้นจริง ไม่ว่าจะเป็น Product Transformation หรือ Process Transformation ก็ตาม แต่หลายองค์กรสามารถทำสำเร็จได้ภายในระยะเวลาไม่กี่เดือนที่ผ่านมานี้ ซึ่งองค์กรส่วนใหญ่ที่ทำสำเร็จเกิดจากการนำวิธีการทำงานแบบ Agile มาใช้ทั้งสิ้น
มีตัวอย่างองค์กรจำนวนไม่น้อย ที่สามารถมองเห็นโอกาสในสภาวะวิกฤตเช่นนี้ และลงมือปรับเปลี่ยนองค์กรให้มีกระบวนการทำงานที่ดี ได้ประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น สามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ออกมาโดยใช้เวลาเพียงไม่กี่สัปดาห์ และตอบโจทย์โดนใจลูกค้า จนสร้างยอดขายได้มากกว่าช่วงสถานการณ์ปกติเสียอีก
ตัวอย่างเช่น กรณีของร้านอาหาร Guerrilla Tacos
ร้านอาหารในแอลเอ สหรัฐอเมริกา ที่แหวกแนวจนสามารถออกเมนูอาหารดิลิเวอรี่มาตอบรับความต้องการของลูกค้าได้ในระยะเวลาอันสั้น ใช้ฐานลูกค้าประจำของร้านเป็นหลัก โดยนำเสนอ “Emergency Taco Kit” ขนาดดับเบิ้ลบิ๊กไซส์ ราคา 150$ (4,900 บาท) ที่ให้ลูกค้าประจำของเขาสามารถตุนอาหารไว้ทานได้เป็นเวลานาน เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องออกนอกบ้านมาเสี่ยงไวรัสโควิดบ่อยๆ และพ่วงด้วยสิ่งของจำเป็นสำหรับการยังชีพในยุคโควิด คือ “กระดาษชำระ” และไข่ไก่อีก 30 ฟอง การปรับตัวร้านครั้งนี้สามารถสร้างยอดขายให้ร้านได้มากกว่าในช่วงเวลาปกติ และได้ใจลูกค้าขาประจำของร้านไปเต็มๆ
อีกหนึ่งกรณีตัวอย่างที่น่าสนใจคือ Supor บริษัทผู้ผลิตเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็กและเครื่องครัวรายใหญ่ของจีน ที่ได้รับผลกระทบอย่างรุนแรงจากวิกฤตครั้งนี้จนต้องปิดโรงงานผลิต แต่ด้วยการปรับแผน ใช้เวลาเพียงไม่นานในการสำรวจความต้องการลูกค้าในช่วงเดือนมกราคมที่ผ่านมา จนสามารถเดินเครื่องผลิตสินค้าใหม่ๆ เหล่านี้ได้ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ เมื่อโรงงานกลับมาเปิดสายการผลิตอีกครั้ง จึงสามารถสร้างสรรค์สินค้าใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ โดนใจลูกค้าที่ต้องการเครื่องใช้ในครัวเรือน เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำอาหารระหว่างช่วงที่ต้องกักตัวอยู่ในบ้าน เช่น เตาปิ้งย่างขนาดเล็ก และกาน้ำร้อนที่สามารถชงได้ทั้งชาและกาแฟในเครื่องเดียวกัน ด้วยรูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นและการปรับตัวได้อย่างทันท่วงทีระดับนี้ ต้องยกให้บริษัท Supor เป็นเจ้าแม่แห่ง Agile อย่างแท้จริง
ทั้งสองกรณีนี้เป็นเพียงตัวอย่างการปรับตัวได้อย่างรวดเร็วในช่วงสภาวะวิกฤตจนสามารถพลิกธุรกิจให้เป็นโอกาสได้ภายในระยะเวลาอันสั้น องค์กรในยุค New Normal ต้องเริ่มมองการปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานมาเป็นแบบ Agile กันมากขึ้น เพื่อสร้างทางรอดให้กับธุรกิจ เพราะเรากำลังอยู่ในโลกที่ไม่มีอะไรแน่นอน โลกที่ไม่สามารถคาดเดาอะไรได้ และผู้นำองค์กรไม่ใช่คนที่รู้ดีที่สุดอีกต่อไป ดังคำกล่าวของ Bill Gate ที่กล่าวว่า “องค์กรที่จะสำเร็จในวันนี้ต้องอาศัยความเร็วในการคิดใหม่ ทำใหม่ และสร้างสรรค์ใหม่อย่างต่อเนื่อง”
แต่นอกจากการทำงานที่เร็วและยืดหยุ่น (Agile) หัวใจสำคัญที่ทั้งสององค์กรมีเหมือนๆ กันคือ การทำ Empathy ควบคู่ไปด้วย กล่าวคือ การเข้าหาลูกค้า รับฟังเสียงลูกค้าอย่างตั้งใจ ทำความเข้าใจว่าแต่ละคนกำลังเผชิญปัญหาอะไร กังวลเรื่องอะไร เพราะด้วยวิกฤตครั้งนี้ที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมของลูกค้าโดยตรง ร้านค้าต่างๆ ต้องปิดตัวลง อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว โรงแรมต่างไม่สามารถดำเนินการได้เหมือนเดิม ทำให้ความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป
หลายองค์กรจึงต้องปรับตัวครั้งใหญ่ ผสมผสานการทำงานแบบ Agile และการทำ Empathy พูดคุยกับลูกค้ามากขึ้นจนสามารถจับความต้องการได้ เร่งหาช่องทางใหม่ เร่งพัฒนาสินค้า ออกแบบบริการเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม สอดรับกับความคาดหวังของลูกค้าได้ในเวลาอันรวดเร็ว เพียงแค่ใส่ใจในทุกการบริการ เอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา เท่านี้องค์กรก็สามารถพิชิตใจลูกค้าให้อยู่หมัดได้แล้ว
เรื่อง : อนุสรา ทองอุไร